满意度是全国公立医院绩效考核的四个一级指标之一。一方面,医院应当将患者满意度作为加强内部运行机制改革、促进自身健康发展的有效抓手,有针对性地改进服务,着力构建患者满意度调查长效工作机制,为患者提供人性化服务和人文关怀。另一方面,医院应及时了解医务人员对医院业务管理和经济管理的体验,提高医务人员满意度,调动他们工作的积极性,使他们能更好地为患者服务。
2023年12月9日,《中国卫生》杂志社、健康报社和北京市卫生健康委联合主办“绩”往开来推动高质量发展——2023公立医院绩效考核思“考”汇会议。与会专家和医院管理者围绕如何提升患者和医务人员满意度这一话题,分享了他们的体会和思考。
“患者体验”指的是患者在接受治疗和照护过程中,对所有直接、间接和独立交互的感知与评价,目前已经成为医疗行业的核心议题之一。
我国公立医院多年来普遍坚持“以患者为中心”,患者体验是衡量医院管理质量及医疗服务质量的重要指标,是医疗水平、服务水平和管理水平提升的重要依据,亦是医院管理的重要环节和“风向标”,对实现医院高质量发展至关重要。
近年来,我国卫生健康事业发展迅速,公立医院高质量发展工作不断推进,人民群众看病就医难题逐步得到解决,但患者体验仍不尽如人意,公立医院的服务供给在很多方面仍然难以满足人民群众日益增长的健康需求,医疗资源配置也存在不均衡问题。
医疗行业近年来提出:从以疾病为中心向以健康为中心转型,从以临床诊疗为重向以临床诊疗、临床创新并重转型,从单一实体医院向以5G为引领的互联网医院+实体医院转型,从一般意义上的高质量发展向公共卫生安全前提下的高质量发展转型,从以传统要素管理为主向以数据要素管理为主转型,从以公立大医院为主的疾病诊疗模式向各级医疗机构协同、全社会广泛参与的疾病防治模式转型。
上海市第一人民医院提出建设“六高基地”的目标,即做高难度疾病的防治基地、高品质健康的管理基地、高等级成果的研发基地、高层次人才的培育基地、高智能医院的实践基地和高质量管理的示范基地,着力建设特色鲜明、国际知名的研究型医院。
对医院来说,患者体验不够好的直接原因包括七个方面:诊疗规范性不够好、专科技术性不够强、就医便捷性不够高、服务靶向性不够准、医学人文性不够足、百姓认知度不够高、环境舒适度不够优。
基于改善患者体验工作,医院制定“特色行动计划”,以问题为导向,进一步提高医疗水平,加强科普宣教,美化院区环境,改善医疗服务,加强文化建设,强化数字赋能。践行具有医院特色的“鱼论”,即把医院管理工作化为“鱼”,以重点病种为“鱼头”,将临床路径作为“脊梁骨”和“主心骨”,在此基础上发展特色诊疗技术、特色诊疗模式、特色医疗服务、特色护理等“鱼翅”,“鱼翅”越多,“鱼”越“值钱”,有利于更好地实现价值医疗。
重庆医科大学附属儿童医院是国家儿童区域医疗中心、国家临床医学研究中心、国家发改委优质医疗资源输出单位。医院接诊的外地患儿数量占总患儿数量的比例接近40%。
在全国公立医院绩效考核的引导下,医院管理水平明显提升。2021年,医院在儿科CMI指数排名中位列全国第二,出院患者四级手术占比排名全国第三。此外,医院的人才队伍建设和科研工作取得实效,医疗服务质量持续加强,运营发展保持稳定增长态势。
重医儿童医院结合国家区域医疗中心建设要求及西南大区实际情况,明确了医院的优势和劣势,大力推进诊疗中心建设,设立疑难危重症救治、胎儿与围产期疾病、早期发展与健康保健、先天性畸形疾病等9个诊疗中心。
医院在肝移植、肾移植、干细胞移植、癫痫手术、腔镜手术等多个技术项目中均有突破。自2022年以来,院内共开展肾移植19例,是西南地区唯一获得肾移植资质的儿童专科医院。2006年至今,累计完成肝移植380例,成功率达98.41%,存活率达95.24%。持续开展异基因造血干细胞移植,累计完成500余例,移植后存活率达88%,移植水平与国际接轨。
2019年至2021年,重医儿童医院院内药物和器械临床评价研究项目增长175%,牵头多中心研究27项,同比前三年增长170%;牵头、参与指南规范制定数量大幅增长183.33%,学科建设成效显著。发明专利及成果转化提升明显,转化金额增长1260.52%。围绕“远程联合门诊”“双向转诊”“医联体检验检查”“远程影像”四大板块,重医儿童医院打造了促进优质医疗资源下沉的“互联网﹢区域医疗”线上线下融合的智慧医疗平台;打造互联网双向转诊系统、远程协作诊疗网络,进一步推动优质医疗资源下沉到基层。
近几年,重医儿童医院持续推进信息化建设,运用智能技术切实改善群众就医满意度。医院先后开通图文咨询、在线复诊、处方流转等服务;提供预约挂号、诊间缴费、在线查询等线上服务;开展院内导航、停车缴费等配套服务,让就医更加便捷、舒心。
“坚持员工以患者为中心,坚持医院以员工为核心、以学生为重心”是重医儿童医院的追求与目标。下一步,重医儿童医院将继续遵照“双中心”标准和要求,全心全意为患者服务,为临床一线员工服务,进一步提升医患获得感与满意度。
吉林大学白求恩第一医院在2021年全国公立医院绩效考核中位列第17名,连续4年考评等级为A﹢。结合医院的实际情况,吉林大学白求恩第一医院守正创新,开辟了有方向、有温度、有升级、有保障、有实效的“就医路”,充分运用现代化智慧医疗手段,聚焦“五有”举措,持续提升医疗服务水平,不断增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。
一是创新理念,诊前服务前移。提出“1441”创新思路,注重患者门诊就医感受,打造1个患者服务中心;推出周末专家门诊、黄昏门诊、特色专病门诊、互联网门诊4个特色门诊;开放APP、公众号、自助机、线个挂号途径;推广线个宣传栏目“医声有约”。
二是创新模式,专注诊中感受。医院以科学、合理、利用率高为标准合理规划诊疗空间,保障诊疗标识清晰。优化流程设计,上线智能叫号系统,缩短预约后平均等待时间,提升门诊运行效率。推行首诊负责、一“号”到底制度,患者门诊挂号就诊后,在同一院区、同一科室因检查、检验结果出具较晚,当日不能完成全部诊治过程时,复诊不再重复收取挂号费。开设MDT门诊,持续提升疑难杂症诊治能力。聚焦就诊需求,实施门诊科室间转诊等新举措。信息赋能,打造智能化门诊服务,让患者少走路、信息多“走路”,不断提升就诊效率,提升门诊管理质量。创建文化品牌,提升门诊美誉度。
三是创新思维,探索诊后服务。推进功能全覆盖、处方早邮寄、服务多人群的线上诊疗平台建设。实行满意度调查,建立及时反馈机制。
四是创新分级,提升急救水平。科学优化急诊流程,使就医救治更高效。以胸痛中心等“五大中心”建设为抓手,让急救水平提质升级。
五是创新拓展,丰富住院内涵。设立预入院准备中心,提高床位管理效率。优化日间手术中心流程,提高效率及可及性。发展加速康复外科,提高医疗服务效率。为患者提供可信的、可及的、个性化的教育指导。智慧赋能创新成果,融合新技术,提供新体验。建儿童友好型医院,呵护患儿健康。建老年友善型医院,推动安宁疗护工作发展,让生命温暖“谢幕”。
六是创新突破,提升全程体验。实体医院﹢线上诊疗有机结合,提供全流程连贯性医疗服务。医院信息大屏实现智慧诊疗全过程数据分析。延续照护让患者享受“离院不离服务”。
浙江大学医学院附属邵逸夫医院是一家只有“29周岁”的年轻医院,但已经在“国考”中连续四年稳居A﹢﹢方阵。医院希望通过国际化、精细化、智慧化、人性化、微创化、产业化这“六大抓手”,积极推进中国式现代化标杆医院的建设。
很多老百姓选择到邵逸夫医院就医,是因为认可“邵逸夫模式”,认可全院一张床、门诊不输液及各种委员会制度。医院主要从诊前、门诊、急诊急救、住院、诊后、全程6大维度,聚焦20项重点任务、27个评估指标持续改善患者就医体验,做到流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴。
在诊前,优化医疗服务全流程,打造诊前数字就医新体验;探索建立预就诊模式,提升诊疗效率,缩短术前等待时间。
在门诊,整合医疗服务资源,打造门诊一站式服务;完善线下自助设备功能,推广“先诊疗后付费”模式;提升便利性,“互联网医院”可为患者提供“就诊—处方—医保结算—药品配送到家”的线上全流程医疗服务,真正实现了患者“零”跑腿;优化就诊环境,向患者传递人文关怀。
医院不断拓展、丰富住院服务内涵,完善住院医疗服务制度,加强住院患者综合服务,改善入出院服务。
在诊后,医院通过互联网医院为患者提供延续性服务,不断改善患者诊后体验,日间手术随访率达到100%。
此外,医院在全院大力推进信息化建设,打造现代化智慧人文医院;打造国内首个以实体医院为背景、实施分级诊疗的智慧医疗云平台,推动优质医疗资源进一步下沉;推动患者投诉多途径化和管理闭环化;开展基于人工智能技术的患者满意度调查,建立改进机制。
未来,医院将进一步推进智慧医院建设,推广健康云平台分级诊疗模式,在推广门诊“先就诊后付费”工作的同时,保障好资金的安全,更加注重急诊急救工作的人文关怀,以更好的技术、更优的服务、更高的效率为百姓健康谋福祉,不断提高人民群众的获得感、幸福感、安全感,为深入推进健康中国建设贡献邵医智慧和力量。
文化在很多人看来是“无形资产”,但我认为文化是“实”的,应该落实到医院工作的方方面面。做好医院的文化建设,要做到三个坚持:第一是坚持党的领导,第二是坚守医学的初心——“仁爱济世”,第三是坚持面向大众、服务群众、一切为了人民健康。
没有医务人员的满意,就不会有患者的满意。改善医务人员满意度需要从绩效、执业环境、文化建设等多方面入手。传承老一辈艰苦奋斗精神,努力践行患者利益至上的理念,才能在院内凝聚起团结向上的力量,行大医之道,造福患者。
医院环境决定了患者来院就诊的第一印象,相较于发达国家,我国大多数医院的人文设施、引导标识等还有很大改进空间。从预约挂号到随访、复诊,均离不开信息化系统的支撑,推动智慧医院建设是提高医疗服务效率,改善患者就医体验的关键。开展文化建设是凝聚人心、为医院高质量发展赋能的重要手段。应在院内倡导精益求精的精神,鼓励医务人员不断精进医术,提升诊疗水平;倡导人文精神,鼓励医务人员为患者提供更有温度的医疗服务;要让医务人员以院为荣,有归属感与获得感,才能更好地服务患者。
决定患者满意度的核心因素是医疗质量,但在医疗质量之外,患者的全病程体验也在很大程度上影响了这一分值。从医院的一名园丁、一个保安、一位护理员,到接诊的医生和,他们的一言一行均代表着这家医院的态度,影响着患者的就医体验。因此,提升满意度是一项度、多角度的工作,要从每一个细节抓起,持续改进。
与北上广等一线城市相比,天津的综合医院规模相对较小,患者大多数来自本地。天津市第三中心医院开展了无陪伴包餐务,即患者住院无需家属陪伴,由医院安排陪护和三餐餐食(每天只收8元餐费),这项举措坚持了近20年。为此,医院投入了大量的人力和资金,在保证患者安全和服务质量的同时,切实提升了患者满意度,实现了门诊和住院患者服务量的持续攀升。公立医院高质量发展及医保付费方式改革的新形势对医院的运营和服务提出了新的要求,如何保持患者满意度和服务质量的不断提升将是医院面临的长期挑战。
患者满意度和医务人员满意度是“国考”的重要考核指标。自国家卫生健康委开展改善就医感受提升患者体验主题活动以来,医院推出了改善患者诊前、诊中、诊后全病程就医体验的一系列措施。例如,加强宣传力。